El problema de la mala usabilidad

La mala usabilidad es un problema en muchas webs y apps. Pero el problema es todavía más grande si esa mala usabilidad es intencionada para tratar de engañar al usuario.

Un ejemplo sería el famoso proceso de compra de billetes de Ryanair que escondía la opción de no comprar el seguro de viaje entre la lista de países de origen (concretamente entre Dinamarca y Finlandia).

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Otro ejemplo es el de Facebook y LinkedIn insistiendo hasta el agotamiento para que importes tus contactos. Puedes decir que no durante años, pero ellos insisten hasta que un día te equivocas y le des a aceptar por equivocación.

La web darkpatterns.org ha recogido ejemplos de mala usabilidad fraudulenta y los ha  catalogado por modalidad. La lista es larga y los ejemplos no son difíciles de encontrar.

En España es muy frecuente encontrarnos con casillas de confirmación que están rellenadas por defecto, algo que podría ser ilegal de acuerdo con la Ley de Protección de Datos  que exige un consentimiento informado de aquello a lo que accedemos.

También es frecuente encontrarse con mala usabilidad a secas, sin malas intenciones, pero con malas consecuencias. Tenemos la terrible web de Renfe, la pobre experiencia de compra online de El Corte Inglés o la mastodóntica y confusa web de la Agencia Tributaria por citar algunas de las más conocidas.

La mala usabilidad web con malas intenciones (evil design)  puede traer beneficios en el corto plazo como por ejemplo suscriptores que no saben que han sido suscritos o gente que contrata un servicio sin haberse dado cuenta. Pero en el largo plazo deteriora la confianza entre la empresa y el consumidor. No vale la pena, al menos si la intención es crear un negocio sostenible y duradero.

Incluso Ryanair que se había creado una imagen de marca pícara y gamberra optó por cambiar sus malas prácticas y clarificar su proceso de compra.

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